Fernando Lorenzo, de NH: “Lo que estamos haciendo es trabajar junto con concesionarios de primera línea para desarrollar operadores de calidad”

POR DARIO FARIÑA, ESPECIAL EN PALERMO. New Holland, con un espectacular stand, estuvo presente en la 137ª edición de la Expo Palermo, y entre los concesionarios que formaron parte del mismo estuvo Campo Activo, la empresa azuleña que conducen los azuleños Cristian Peronja y Adolfo Mathieu.

Por supuesto, estar en el stand de New Holland era casi una obligación periodística y allí campoindustria.com pudo hablar con Fernando Lorenzo, Gerente de Field Service Support para CNH Argentina, acompañado precisamente por Cristian Peronja, quien resaltó que Fernando es el creador de los cursos de capacitación que –como en Azul, con Peronja al frente- se realizan para que haya más operadores capacitados para manejar la maquinaria con alta tecnología. Esto fue lo que hablamos con Lorenzo:

Básicamente el trabajo tuyo es todo lo que es servicio, que es lo más importante, que antes no se tenía nunca en cuenta lo que era la postventa, y ahora es tan importante quizás más que la venta

Todo lo que es postventa genera un compromiso muy a largo plazo con el cliente. Y la postventa que maneja CNH, en New Holland en este caso, es siempre a través de los concesionarios. El Departamento de Servicio tiene dos grandes pilares para dar soporte. Uno es la experiencia del cliente, queremos clientes que sean fanáticos de la marca, fanáticos de los concesionarios, y que estén muy satisfechos con el servicio que brindamos. Servicio técnico, si surge algún inconveniente, que la reparación sea rápida, sea eficiente, sea la primera vez. Ese es un aspecto muy importante. Y otro aspecto que cuidamos mucho es la rentabilidad de los concesionarios, la rentabilidad del departamento de servicio. Un departamento servicio rentable implica que los titulares del concesionario o los inversores invierten en técnicos, invierten en capacitación, en camionetas, en herramientas tecnológicas de primer nivel que van a permitir darle ese soporte a los clientes de la marca.

A los clientes, hablando en general, hay que mimarlos y contenerlos para que sean fieles. Y más allá de eso, cómo es ese trabajo que hacen de New Holland con los concesionarios para que tengan esa rentabilidad

Los clientes siempre están cerca del concesionario. Es un punto de contacto cuando compran una unidad, y después muchos puntos de contacto cuando compran repuestos, una reparación, un servicio, un llamado telefónico tras la venta. Eso es muy importante. Pero desde hace ya muchos años el concesionario tiene dentro de sus instalaciones algo muy importante, que es la Central Inteligencia de Servicio. En estos momentos, el 100% de los tractores de más de 160 caballos, que son toda la línea T7, y toda la línea de cosechadoras, inclusive tractores más pequeños con telemetría, están saliendo todos los tractores conectados. Y todas las cosechadoras también. Y eso permite, no solamente al concesionario sino nosotros como marca hacer un seguimiento técnico y del desempeño de la unidad. Eso nos permite, al fin de un ciclo de trabajo, una siembra o una cosecha, sentarnos con el cliente, ayudarlo a ver dónde tiene ineficiencias. O mucho tiempo el motor moderando, o gasto de combustible, o que lo usen en una marcha que no es adecuada para el trabajo que está haciendo. Entonces, no solamente el concesionario, sino la marca también está cerca del cliente ayudándolo a optimizar la eficiencia que tiene su producto.

Es decir, es un trabajo extra, entre comillas, estar encima del cliente, controlándolo, o controlando la maquinaria, para evitar roturas y para evitar problemas mayores

Claro, es un trabajo extra, pero creeme que lo disfrutamos mucho. O sea, estar cerca de nuestros clientes y estar cerca del concesionario es un trabajo que realmente ayuda a los dos pilares. Estar cerca de nuestros clientes, que ellos tengan una buena experiencia, y ayuda también a rentabilizar el área. Pero rentabilizar no solamente el área del concesionario, sino rentabilizar también al cliente. Sacar mayor cantidad de jugo de ese producto. Un cliente que hace una inversión en un producto invierte por lo que el producto hace, no por lo que el producto es. Entonces, ayudarlo a eso, y asumimos nosotros que es un ganar-ganar. Ganar por parte del cliente, y ganar por parte del concesionario.

No invierte solamente por la calidad del producto, y pone el dinero que haya que poner, pero por ahí lo que más lo convence al cliente es ese seguimiento que se le hace desde la fábrica, para que sepa que está apoyado, ¿no?

Exactamente. Saber que un producto va a operar el 99% del tiempo en que se requiere, ya sea para sembrar, para cosechar, o en el caso de una máquina de pastura también. O sea, es una satisfacción para el cliente saber que hay un respaldo atrás. Un respaldo del concesionario, un respaldo de la marca. Con un montón de programas que tenemos, en caso de una máquina parada, remís puerta a puerta, hay un montón de activaciones que tenemos, en el caso de una máquina se pare. ¿Para qué? Para estar cerca, entender cuál fue el problema, solucionarlo rápidamente y evitar que suceda nuevamente.

FERNANDO LORENZO CON CRISTIAN PERONJA, CONCESIONARIO NEW HOLLAND EN AZUL.

Hablando de programas, está el de capacitación que -como decía Cristian-, sos el padre de la criatura, ese programa que capacita a gente para salir a trabajar en forma inmediata

Una de las situaciones que nos encontramos desde postventa es que muchas veces un producto que está mal operado no se desempeña de la forma que se espera, inclusive con alguna falla prematura. Entonces, lo que estamos haciendo es trabajar junto con concesionarios y fundamentalmente con concesionarios de primera línea, en desarrollar operadores de calidad. Entonces nos asociamos con universidades, con organismos estatales, con concesionarios y damos capacitación. Son capacitaciones bastante extensas, en algunos casos de más de cientos de horas, en la parte teórica, en la parte agronómica, en la parte mecánica y en la parte de operación. Entonces la persona que maneja un tractor, no solamente sabe cómo operarlo sino que sabe cómo mantenerlo, o qué tipo de tarea agronómica está haciendo. Entonces, qué velocidad lleva, por qué lleva esa velocidad, si hay que hacer un mantenimiento de tanta cantidad de horas por qué se hace el mantenimiento, cuáles son los costos o los daños ocasionados por un buen mantenimiento. Entonces, eso ayuda normalmente a tener operadores de calidad, y que el producto se desempeñe como tiene que ser.

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Por Darío Fariña. En la Expo Palermo 2025, campoindustria.com fue auspiciado por: Asociación Argentina de Angus, Alfredo S. Mondino, TransCam, Tres T, La Limangus (Proliar), Asociación Argentina Braford (Main Sponsors), y los sponsors: Alzaga Unzué y Cia SA, Transporte Don Simón, Sáenz Valiente Bullrich y las cabañas Arandú, Don Romeo, La Reserva, San Marón, La Camila, Las Tranqueras, La Alianza, Güe Glen Sur, Manolo Gaucho SA, Los Pirulos, La Elisa, Don José, Quequén Sur, Santo Domingo, Zelduar, El Rincón de Lopepe, La Soñada, Santa María, La Juanita, Los Vascos, Talapampa, San Miguel, La Trinidad, La Fortaleza, Atigué, La Blanqueada, La María, La Querencia, La Pastoriza, Doña Angélica, La Gaviota, Don Celestino, El Fortín, Los Naranjos y Don Abraham.